В жизненном цикле любой компании рано или поздно возникает ситуация, когда отдельные ее клиенты отказываются от сотрудничества, то есть перестают покупать. Потери клиентов, к сожалению, неизбежны. По данным различных источников от компаний уходят от 10 до 25% клиентов в год. Осознание перспективы терять ежегодно  до четверти своей клиентской базы делает вопрос возвращения клиентов весьма интересным, в первую очередь, с экономической точки зрения.

Будь то окончательный разрыв отношений или их приостановка, забывчивость клиента или полное забвение его былой активности, игнорировать ситуацию “таяния” клиентской базы нельзя. Она может привести и к потере поступления денег, и к репутационным потерям, и к тому, что другие клиенты потянутся за ушедшими ранее.

Картинка к посту Стратегия реактивации бывших клиентов-2

Реактивация клиентов – это форма работы компании с клиентами, переставшими покупать повторно сначала на какое-то время, а затем и вовсе забывшими о своём поставщике. Реактивация имеет целью вернуть бывших клиентов, реанимировать их былую покупательскую активность.

Реактивационная стратегия компании отвечает на ряд вопросов по созданию оптимального канала  доставки тактических решений возвращения “убежавших” клиентов. Вопросы эти следующие.

А. На какие группы бывших клиентов будут направлены мероприятия по их возврату?

Б. Какие каналы продвижения будут задействованы?

В. Кто должен общаться с бывшими клиентами?

Г. Какие условия каким группам клиентов будут предлагаться с целью их возврата?

Д. Каким образом будет стимулироваться процесс разработки бывших клиентов?

Однако какой бы канал продвижения мероприятий по возврату бывших клиентов вы ни использовали, необходимо заранее продумать две вещи:

  • повод (предлог), по которому можно обратиться к бывшему покупателю;
  • r2r (reason-to-return) – причину для того, чтобы клиент вернулся. Это должно быть “предложение, от которого нельзя отказаться”. Это должен быть стимул для реактивации бывшего клиента.

Умение находить корректный, а главное – абсолютно логичный повод (предлог) для обращения к бывшему клиенту после длительного перерыва – важная составляющая тактики реактивации.

Например, веб-студия может примерно раз в год предлагать за умеренную сумму осовременить сайт компании-клиента.

Ещё один повод обратиться к бывшему покупателю с напоминанием о себе – какой-то праздник, касающийся этого покупателя:

  • день рождения самого покупателя;
  • день рождения члена его семьи;
  • годовщина свадьбы;
  • профессиональные праздники и т.п.

Предлогом для контакта может стать и тот факт, если в прошлом году клиент делал у вас какой-то заказ, очевидно приуроченный к конкретной дате или знаменательному событию. Вы можете связаться с клиентом и предложить ему повторить прошлогодний заказ. Единственный нюанс – делать это надо заблаговременно…

Картинка к посту Стратегия реактивации бывших клиентов-4Что может включать “предложение, от которого нельзя отказаться”?

Персональное обещание, что такое (имеется в виду то, что в своё время стало причиной ухода клиента) никогда больше не повторится.

Некое спецпредложение по цене, условиям поставки, улучшению обслуживания.

Новый продукт или услугу, которые есть только у вас.

Возможны и другие сильные предложения…

Ищите и найдете!

Картинка к посту Стратегия реактивации бывших клиентов-6

В заключение хочу обратить ваше внимание на тот факт, что клиенты “уходят в тень” далеко не всегда со скандалом, с намерением никогда больше не связываться с поставщиком – многих из них вполне можно вернуть.

Не бойтесь возвращать клиентов! Боритесь за своих клиентов!

 

И успеха вам!

 

 

Банер-на-чек-лист1Банер-на-чек-лист3Банер-на-чек-лист2

Стратегия реактивации бывших клиентов, или Как вернуть тех, кто перестал покупать

Комментарии запрещены.

Яндекс.Метрика